Política de cambios
POLÍTICA DE CAMBIOS, GARANTÍAS, RETRACTO, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
En VEINTICUATRO estamos comprometidos con la calidad de nuestros productos y con la protección de los derechos de nuestros consumidores.
La presente política regula las solicitudes relacionadas con garantía, retracto, cambios, devoluciones y reembolsos de los productos comercializados por VEINTICUATRO, de conformidad con la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, la Ley 2439 de 2024, el Decreto 735 de 2013, compilado en el Decreto 1074 de 2015, la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC, y las demás normas colombianas que las modifiquen, adicionen o sustituyan.
GARANTÍA DE NUESTROS PRODUCTOS
VEINTICUATRO establece y anuncia para sus productos un término de garantía de treinta (30) días calendario, contado a partir de la fecha en que el producto sea entregado al consumidor.
Este término será informado al consumidor antes de finalizar la compra y estará sujeto a su aceptación expresa.
La garantía protege al consumidor frente a defectos de calidad, idoneidad o fabricación que se manifiesten durante su vigencia y que no sean atribuibles al uso indebido, desgaste natural, manipulación inadecuada, accidentes, intervención de terceros o incumplimiento de las instrucciones de cuidado del producto.
La garantía no exige que la pieza permanezca sin uso. Sin embargo, su utilización deberá corresponder a un uso normal, adecuado y acorde con la naturaleza, materiales y cuidados informados para el producto.
La sola presentación de una reclamación no implica que exista automáticamente derecho a cambio o devolución del dinero. Cada producto será evaluado para determinar el origen de la novedad y la solución que legalmente corresponda.
PARTICULARIDADES DE NUESTROS PRODUCTOS
Los productos comercializados por VEINTICUATRO pueden estar elaborados, entre otros materiales y acabados, en plata, plata 925, rodio, piezas rodiadas, baños de oro y otros recubrimientos o acabados propios de la joyería.
Por su naturaleza, estos materiales requieren cuidados especiales.
Determinados fenómenos como la oxidación natural de la plata, la disminución progresiva del brillo o el desgaste razonable de baños, recubrimientos y acabados pueden presentarse como consecuencia del tiempo, frecuencia de uso, fricción, condiciones ambientales y forma de conservación de la pieza.
Estos fenómenos no constituyen automáticamente defectos de fabricación y deberán ser evaluados teniendo en cuenta las características específicas del producto.
EVENTOS QUE PUEDEN EXCLUIR LA GARANTÍA
De conformidad con la legislación colombiana, VEINTICUATRO podrá negar la efectividad de la garantía cuando se determine y pueda demostrarse que el daño o deterioro del producto tiene relación causal con circunstancias no atribuibles a su calidad o fabricación.
Entre otras, podrán constituir causales de improcedencia de la garantía:
- Golpes, caídas o accidentes.
- Raspaduras, rayaduras o marcas ocasionadas durante el uso.
- Abolladuras.
- Doblez o deformación de la pieza.
- Torsión.
- Aplastamiento.
- Rupturas producidas por tracción, presión o fuerza externa.
- Enganches o tirones de cadenas, pulseras u otras piezas.
- Pérdida de piedras, dijes, broches u otros componentes cuando se evidencie golpe, manipulación o fuerza externa relacionada con el daño.
- Manipulación inadecuada del producto.
- Reparaciones, modificaciones, soldaduras o intervenciones realizadas por terceros cuando tengan relación con el daño reclamado.
- Uso del producto para una finalidad diferente de aquella para la cual fue comercializado.
- Almacenamiento inadecuado.
- Limpieza con métodos o sustancias no recomendadas.
- Contacto con cloro o agua de piscina.
- Contacto con agua de mar.
- Exposición a detergentes.
- Alcoholes o productos de limpieza.
- Sustancias químicas o abrasivas.
- Perfumes, lociones, cremas o cosméticos cuando dicha exposición tenga relación con la afectación presentada.
- Incumplimiento de las instrucciones particulares de cuidado suministradas para el producto.
- Desgaste natural derivado del uso ordinario.
- Desgaste razonable de baños, recubrimientos o acabados superficiales que sea compatible con la naturaleza, tiempo y condiciones de utilización de la pieza.
La existencia de alguna de estas circunstancias será evaluada teniendo en consideración el estado general del producto y la relación que pueda existir entre aquella y el daño reclamado.
CAMBIO DE COLOR, TONALIDAD, BRILLO O ACABADO
El cambio de color, tonalidad, brillo o acabado del producto no genera automáticamente derecho a garantía, cambio, devolución o reembolso.
En productos de plata, rodio, baños en oro y demás acabados de joyería, la pieza deberá evaluarse teniendo en consideración su composición, antigüedad, frecuencia de uso, condiciones de conservación y exposición a agentes externos.
No se considerará defecto de fabricación cuando la alteración sea consecuencia del comportamiento natural del material, del desgaste ordinario del producto, del deterioro normal de un baño o recubrimiento, del uso indebido o del incumplimiento de las instrucciones de cuidado.
No obstante, si dentro del término de garantía se determina que la alteración se produjo como consecuencia de un defecto de calidad o fabricación no imputable al consumidor, VEINTICUATRO procederá de conformidad con la garantía legal y la legislación colombiana.
RECOMENDACIONES DE CUIDADO
Para conservar adecuadamente las piezas y prolongar su vida útil, recomendamos:
· Guardarlas individualmente, preferiblemente en su estuche o empaque, en un lugar limpio, seco y protegido de la humedad.
· Evitar golpes, caídas, presión, torsiones, dobleces y estiramientos.
· Retirar las piezas antes de lavarse las manos, bañarse o ducharse, especialmente cuando se trate de productos con baños, recubrimientos o acabados especiales.
· Evitar el contacto frecuente o prolongado con agua, jabón, gel antibacterial y productos de higiene personal.
· Evitar el contacto directo con perfumes, lociones, cremas, aceites, maquillaje, bloqueadores solares y demás productos cosméticos.
· Se recomienda aplicar perfumes, lociones, cremas y cosméticos antes de colocarse la pieza, permitiendo que dichos productos se absorban o sequen previamente.
· Evitar el contacto con detergentes, desinfectantes, alcoholes, limpiadores domésticos y demás sustancias químicas.
· Retirar las piezas antes de realizar actividades de aseo o manipular productos de limpieza.
· Evitar el contacto con cloro, piscinas, jacuzzis y aguas tratadas químicamente.
· Evitar el contacto con agua de mar, especialmente en piezas con baños, recubrimientos o acabados superficiales.
· Evitar utilizar las piezas durante actividades deportivas o de alta sudoración cuando las características del producto así lo aconsejen.
· Evitar la exposición prolongada al sudor y, después de su uso, limpiar suavemente la pieza antes de almacenarla.
· No dormir con las piezas cuando ello pueda generar fricción, presión, enganches, deformaciones o rupturas.
· No utilizar las piezas durante actividades en las que puedan sufrir golpes, tirones o contacto con superficies abrasivas.
· No limpiar las piezas con productos abrasivos, cepillos duros, sustancias químicas ni métodos no recomendados.
· Utilizar únicamente paños suaves y los métodos de limpieza indicados para el material y acabado específico de cada producto.
· Evitar guardar las piezas húmedas o inmediatamente después de haber estado expuestas al agua, sudor, cremas o cosméticos.
· No realizar reparaciones, soldaduras, ajustes o modificaciones por cuenta propia o mediante terceros no autorizados cuando ello pueda afectar la integridad de la pieza.
· Seguir las instrucciones particulares suministradas con el producto o publicadas en su descripción.
Las instrucciones específicas de cada producto prevalecerán cuando, por razón de su material o acabado, requiera cuidados especiales.
PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA GARANTÍA
El consumidor que considere que su producto presenta un defecto cubierto por la garantía deberá realizar el siguiente procedimiento:
1. Contactar a VEINTICUATRO
La reclamación podrá iniciarse a través de cualquiera de los siguientes canales oficiales de atención:
Correo electrónico: web@veinticuatro.co
WhatsApp: +57 301 524 5947
El consumidor deberá indicar su nombre, número de pedido o información que permita identificar la compra, producto objeto de reclamación, fecha aproximada de adquisición y descripción de la novedad presentada.
2. Enviar evidencia del producto
Para facilitar la revisión inicial, el consumidor deberá remitir fotografías claras y, cuando resulte necesario, videos donde pueda apreciarse el estado general de la pieza y el defecto reclamado.
VEINTICUATRO podrá solicitar información adicional razonablemente necesaria para comprender la reclamación.
3. Remisión del producto
Cuando sea necesaria una inspección física, VEINTICUATRO informará al consumidor las instrucciones y dirección a la cual deberá remitirse el producto mediante un servicio de mensajería o correo certificado que permita verificar su envío y recepción.
El producto deberá encontrarse adecuadamente empacado para evitar daños durante el transporte.
4. Evaluación por el equipo técnico o taller
Una vez el producto sea puesto a disposición de VEINTICUATRO, será evaluado por el equipo encargado o taller correspondiente.
Durante esta evaluación podrán verificarse, entre otros aspectos:
- Estado general de la pieza.
- Tipo de daño.
- Material y acabado.
- Existencia de golpes, raspaduras, deformaciones o rupturas.
- Señales de manipulación.
- Desgaste.
- Estado del baño o recubrimiento.
- Evidencias de exposición a agentes externos.
- Intervenciones realizadas por terceros.
- Posible origen del daño reclamado.
5. Respuesta al consumidor
Finalizada la evaluación, VEINTICUATRO comunicará formalmente al consumidor el resultado de la reclamación y las razones que sustentan la decisión.
La reclamación será atendida dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana.
CUANDO LA GARANTÍA SEA PROCEDENTE
Cuando se determine la existencia de un defecto cubierto por la garantía, VEINTICUATRO aplicará la solución que corresponda conforme a la legislación colombiana.
Como regla general, cuando el producto pueda ser reparado, procederá inicialmente su reparación gratuita.
Cuando por la naturaleza de la pieza o del defecto esta no pueda ser reparada, procederá la reposición o devolución del dinero según corresponda legalmente.
En caso de repetirse una falla cubierta por garantía, se aplicarán las alternativas reconocidas por la legislación colombiana.
CUANDO LA GARANTÍA NO SEA PROCEDENTE
Cuando la evaluación determine que el daño no corresponde a un defecto cubierto por la garantía y exista evidencia de desgaste natural, uso indebido, accidente, manipulación, intervención de terceros, incumplimiento de las instrucciones de cuidado u otra circunstancia atribuible al consumidor, VEINTICUATRO informará formalmente las razones por las cuales la reclamación no resulta procedente.
Cuando sea técnicamente posible, VEINTICUATRO podrá informar al consumidor si existe la posibilidad de realizar una reparación por fuera de garantía y su respectivo costo, sin que el consumidor se encuentre obligado a aceptarla.
DECISIÓN Y DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO CUANDO LA GARANTÍA NO SEA PROCEDENTE
Cuando VEINTICUATRO niegue la efectividad de la garantía por una causa demostrada atribuible al consumidor o a un tercero, comunicará su decisión por escrito y de manera sustentada, indicando los resultados de la evaluación, la causal aplicada y su relación con el daño o deterioro observado.
Una vez comunicada la decisión, el producto quedará a disposición del consumidor para su retiro, sin costo, en el lugar previamente informado por VEINTICUATRO. Si el consumidor solicita que el producto sea enviado nuevamente a su domicilio o a otra dirección, el costo de este envío será asumido por el consumidor. VEINTICUATRO informará previamente su valor y realizará el despacho una vez el consumidor lo acepte y efectúe el pago correspondiente.
Cuando la garantía resulte procedente, VEINTICUATRO asumirá los costos de transporte que legalmente le correspondan, incluida la entrega del producto reparado o de reposición.
En ningún caso se cobrará al consumidor el transporte que, por disposición legal o atendiendo las circunstancias particulares de la reclamación, deba ser asumido por VEINTICUATRO como parte del trámite de garantía.
DERECHO DE RETRACTO
Cuando la compra se encuentre dentro de los eventos en los cuales la legislación colombiana reconoce el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Para ejercerlo deberá comunicarse a:
Correo electrónico: web@veinticuatro.co
WhatsApp: +57 301 524 5947
El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
Para efectos del retracto, el producto deberá conservarse en condiciones que permitan su devolución, junto con sus accesorios, empaques y elementos entregados, cuando corresponda.
Los costos de transporte y demás costos derivados de la devolución del producto en ejercicio del derecho de retracto serán asumidos por el consumidor, conforme a la legislación vigente.
EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto no procederá cuando se configure alguna de las excepciones contempladas por la legislación colombiana.
Entre estas se encuentran los productos confeccionados de acuerdo con las especificaciones particulares del consumidor o claramente personalizados.
Por lo tanto, los productos elaborados, grabados, modificados, ajustados o personalizados específicamente por solicitud del cliente no estarán sujetos al derecho de retracto cuando se configure la excepción legal correspondiente.
Lo anterior no elimina la garantía frente a defectos de calidad o fabricación diferentes de las características expresamente solicitadas por el consumidor.
CAMBIOS POR GUSTO, COLOR O PREFERENCIA
La garantía legal y el derecho de retracto son figuras diferentes de los cambios comerciales voluntarios.
Salvo que VEINTICUATRO anuncie expresamente una condición comercial diferente, no existe un derecho adicional de cambio o devolución únicamente porque el consumidor:
- Cambió de opinión.
- Prefiere otro producto.
- Desea otro diseño.
- Desea cambiar el color o tonalidad seleccionada.
- Eligió equivocadamente una referencia, medida o variante cuando la información fue correctamente suministrada.
- Considera posteriormente que otra pieza se ajusta mejor a sus gustos.
- Encuentra otra alternativa que prefiere.
Esta disposición no limita el derecho de retracto cuando legalmente sea procedente ni la garantía frente a defectos reales de calidad o fabricación.
PRODUCTOS EN PROMOCIÓN O DESCUENTO
Los productos adquiridos en promoción, oferta, liquidación o descuento mantienen sus derechos de garantía legal y de retracto cuando este último resulte aplicable.
La circunstancia de encontrarse un producto en promoción no genera un derecho adicional de cambio por gusto, color, referencia o preferencia personal, salvo que VEINTICUATRO haya ofrecido expresamente dicho beneficio.
REEMBOLSOS DERIVADOS DEL DERECHO DE RETRACTO
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho de retracto, cumpla los requisitos legales, suministre los datos correctos requeridos para efectuar el proceso y devuelva el producto en los términos correspondientes, VEINTICUATRO realizará la devolución del dinero dentro de un término máximo de quince (15) días calendario.
La devolución se efectuará sobre el instrumento o medio de pago correspondiente o a través de alguno de los mecanismos legalmente permitidos e informados al consumidor.
REEMBOLSOS DERIVADOS DE GARANTÍA
La devolución del dinero por garantía procederá exclusivamente cuando, después de efectuado el procedimiento correspondiente, la legislación colombiana reconozca esta solución al consumidor.
Cuando legalmente proceda la devolución del dinero por efectividad de la garantía, esta se realizará dentro de un término máximo de quince (15) días hábiles, contado en los términos previstos por la regulación vigente.
La presentación de una reclamación por garantía no genera automáticamente el derecho a devolución del dinero.
PRODUCTO INCORRECTO O DAÑADO AL MOMENTO DE LA ENTREGA
El consumidor deberá revisar el pedido tan pronto como razonablemente le sea posible. Para facilitar la trazabilidad frente a la transportadora y preservar evidencia del estado del envío, VEINTICUATRO recomienda reportar dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a la entrega cualquier producto incorrecto, averiado, incompleto o con faltantes.
El reporte podrá presentarse al correo web@veinticuatro.co o al WhatsApp +57 301 524 5947 e indicar el número de pedido, la novedad observada y, cuando sea posible, adjuntar fotografías o videos del producto, sus etiquetas y el empaque exterior e interior.
Cuando se confirme que el producto entregado fue incorrecto, llegó averiado o presenta faltantes imputables a VEINTICUATRO o al transporte contratado para cumplir la entrega, se coordinará sin costo para el consumidor la solución que corresponda, incluida la recogida o devolución cuando sea necesaria.
CONTACTO
Para consultas relacionadas con garantía, retracto, devoluciones o reembolsos:
Correo electrónico: web@veinticuatro.co
WhatsApp: +57 301 524 5947
Los productos no deberán ser remitidos sin haber iniciado previamente la solicitud y recibido las instrucciones correspondientes, con el fin de garantizar su correcta identificación y trazabilidad.
Última actualización: 10 septiembre de 2026